Små afvigelser i loyalitet kan have en stor indvirkning på indtægter og overskud over tid. Store ledere forstår, at en enkelt dårlig oplevelse kan koste et vigtigt forhold for altid.

Et altomfattende voice-of-the-customer program er nødvendigt for at beskytte dine indtægter og profit, hvilket kræver at du lytter til kunderne i alle dine kanaler i realtid, med mulighed for at reagere på kundefeedback straks. Og naturligvis skal det gøres hele tiden.

TeleFaction giver dig mulighed for, gennem Gemba at vide hvad dine kunder, medarbejdere og forretningspartnere oplever det øjeblik, de har interageret med dig.

Gemba understøtter en bred vifte af dataindsamlingsmetoderne:

• Indgående telefoni
• Dial-in
• Call back
• SMS
• Web
• E-mail
• Møder
• Udgående telefoni

TeleFactions rapporteringsløsninger tilbyder en platform til at analysere data, oprette rapporter og dele indsigt. Du kan opbygge brugerdefinerede dashboards, som giver uovertruffen fleksibilitet til deling af relevant feedback på tværs af organisationen, dele skræddersyede rapporter med interessenter, eller udarbejde hurtige rapporter til indsigt her og nu.

Det er muligt at rapportere på flere projekter samme sted, ligegyldigt hvilken metode du bruger til at indsamle data i et enkelt rapporteringsmiljø.

Rollebaseret rapportering gør det nemt for administratorer at oprette og administrere dashboard ud fra definerede roller – at lade nye brugere automatisk få vist relevante data i et centralt vedligeholdt format. Ledere med passende privilegier kan online arbejede sig ned gennem detaljerne via hierarkiske rapportvisninger og derved sammenligne benchmarkresultater på tværs af teams eller enkeltpersoner. Dette gøres real-time.

Der vil altid være situationer hvor kunderne fortæller, at de var utilfredse med den oplevelse du leverede. I disse tilfælde er det altafgørende, at du er i stand til at handle hurtigt.

Gemba giver dig alt hvad du behøver for at eskalere og administrere individuelle kundesager. Platformen hjælper dig til øjeblikkeligt at tage handling, når det handler om at redde på-vej-væk kunder,  kunderelationer samt maksimere muligheder for nye forretninger.

Når en kunde rapporterer en dårlig oplevelse, anmoder om at blive kontaktet eller andre kriterier du definerer, så sendes de relevante oplysninger direkte til Gemba, mens en e-mail-besked går til den person som er bedst til at håndtere problemet.

Dette hjælper dig til at udlede handlinger fra dit voice-of-the customer program, det støtter op om at styrker kundeoplevelserne, bevare kunder og motivere medarbejdere.

Ved at bruge den indsamlede information til at skabe viden om dine kunders oplevelser, vil du blive i stand til at forstå hvilke kunder der er tilfredse, hvornår de er det og i hvilke kanaler. Foretager du disse målinger hele tiden, så vil du selv kunne forudse hvornår og hvor dine kunder har overvejende risiko for at gå i afgang.

Det er ikke kun tilfredshed og loyalitet der kan forbedres. Ved hjælp af den opnåede viden og aktivt at arbejde med denne viden i samarbejde med dine medarbejdere, så kan du ændre de processer, der ikke leverer værdi for kunderne. Du kan desuden forbedre adfærden for dine medarbejdere mod større kundeværdi. Involvering af medarbejderne giver dig to store aktiver. Et, en ændring i adfærden hen imod en forbedring af dine kunders oplevelser, og dermed øge værdien af dine kunder. To, en accept og et medejerskab i at skabe bedre kundeoplevelser, hvilket forbedrer virksomhedens værdi.

Ved at fokusere på kundens erfaringer, kan du forbedre hvad kunderne synes om dig, og gennem mund-til-mund at forbedre dine resultater via nye kundeforhold. Ved at fokusere på kundens erfaringer så kan du lukke kløften mellem hvad du lover og hvad du leverer. Oplysninger om dine kunders erfaringer gør det muligt for alle dine funktioner, markedsføring, salg og service at levere jeres kundeløfte baseret på operationel kunde information.